フォトフェイシャルで赤ら顔を改善
フォトフェイシャルは光でいろいろな肌トラブルを改善する美容法です。フォトフェイシャルでは、赤ら顔も改善することができあmす。赤ら顔は、顔の毛細血管の血流が滞ってうっ血してしまうことが原因で、鼻の周りの血管が浮き出てしまう状態です。フォトフェイシャルを受けると、毛細血管内の色素に働きかけることで、赤みを抑えることができます。
肌や身体は、年を重ねるにしたがって老化などをあらわれてしまいます。加齢による老化を少しでも戻す方法としてアンチエイジングがあります。いろいろなアンチエイジングを行うことで、身体や肌などの老化の予防や改善になるとされています。アンチエイジングには、内部や外部それぞれから行う方法がたくさんあるとされています。
日本国内においても、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）のサービスが広がっているが、そのサービスをタイなどのアジア新興国で提供する企業や、それを利用する企業がある。本稿では、タイでBPOサービスを提供する企業を視察して見えた新しいサービスモデルやビジネスモデルについて考察する。
1990年代初旬のバブル経済の崩壊により、日本企業は、事業の見直し、いわゆるリストラクチャリングを迫られるようになった。「選択と集中」が重視され、アウトソーシングサービスが脚光を浴びるようになった。現在では、多くの日本企業がアウトソーシングサービスを提供し、利用している。
そして、一部のアウトソーシングサービスは、日本を拠点とせず、海外を拠点としてサービスが行われるようになってきている。海外を拠点としたアウトソーシングサービスというと、かつては、ITアウトソーシングが多かったが、最近では、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）も提供されるようになっている。
わたしは、タイ・バンコクにある日本企業向けのBPOセンターを訪問した。そこで目にしたものは、これまでの海外拠点型BPOのイメージとは異なっていただけでなく、新しいサービスモデルやビジネスモデルのヒントとなる「日本人の、日本人による、日本人のためのビジネス」であった。
●タイ・バンコクのBPOセンターを訪問
2010年10月、わたしはバンコクを訪れた。バンコクの中心部を歩くと、もはや「途上国」や「新興国」という言葉で表現するのが相応しくないことに気づく。先進国の都市と比べても遜色のない街並みと都市機能を備えている。
そんなバンコクの中心部、チットロム駅にあるセントラルワールドの中に、「デリバリータイ」（Delivery Thai Co.Ltd）という日系企業が運営するBPOセンターがある。ビルの内装も新しく美しい。セキュリティにも気を配っており、エレベーターにはフロアを指定するボタンがなく、セキュリティカードで制御している。セキュリティカードには利用可能なオフィスのフロアが設定してあり、当該個人が利用できるフロアにしか行くことができないようになっている。
ここで業務マネジメントを務めている宮田麻美氏の案内により、BPOセンター内を見学した。彼女は、わたしのかつての同僚である。わたしたちは、以前、日本企業のIT管理業務をBPO/ITOサービスとして中国の大連・上海に移管する業務に携わっていた。効果的なクリアファイルですか？そんな縁があって、BPOセンターの見学の機会を得ることができた。
BPOセンター内の雰囲気は、日本のオフィスやセンターよりも、欧米のものに近い。ガラスで仕切られたミーティングルームがあり、それぞれプロジェクターなどの機器が備え付けられている。従業員がゆったりとくつろげるリフレッシュルームがあり、お菓子や雑誌などがある。窓からは美しい街の景色が見られる。「快適なオフィス」というイメージにぴったりである。
この「デリバリータイ」のBPOセンターでは、以下のような業務をアウトソーシングサービスとして提供している。
この表でわたしが注目したのは、カスタマーサービスである。確かに、中国の大連や上海にもカスタマーサービスを提供しているBPOセンターは存在するわけだから、同じように現地で日本語を話せる要員を集めてサービス提供できるだろう。しかし、バンコクで、日本語を話せる人がどれだけいるのか、どうやって要員を確保するのか、という点で疑問を持った。
●日本向けアウトソーシングサービスの担い手
この疑問を宮田麻美氏に尋ねた。彼女によると、バンコクで生活する日本人もオペレーターとして仕事をしているそうだ。わたしは、虚を突かれたような感じがしたが、よく考えてみると、彼女も現地バンコクで生活し、ここで業務マネジメントを担っているのである。それは、納得がいく話だ。
バンコクには多くの日本人が訪れる。その多くは短期間での旅行だが、この街に魅かれ、生活の拠点を置く日本人も少なくない。また、数カ月という単位で滞在する学生や若者も多いようだ。こうした日本人が日本向けカスタマーサービスの担い手となるのである。もちろん、賃金は現地の水準だが、タイに夢や希望を持って訪れ、そこで生活する日本人の学生や若者にとって、使い慣れた日本語を用いて生活の糧を水準通りに得られるのは悪い話ではない。タイ語や英語に堪能でなくても現地で生活基盤を構築することができるのだ。
アウトソーシングサービスを提供する企業としては、日本語を不自由なく使いこなすことができるオペレーターをバンコクの給与水準で雇えるのはメリットだ。これを、企業がバンコクに在住する日本人を安く雇い搾取している、と解釈するのはおかしい。賃金の妥当性というのは、生活拠点を置く経済圏で考えるべきだからである。バンコクで生活する日本人に日本語を使う職業機会を提供し、その経済圏での水準に見合った賃金を支払うことに問題はない。
●これまでと異なるオフショアBPOモデル
実は、宮田麻美氏はわたしのかつての同僚で、ともに日本企業のIT管理業務をBPO/ITOサービスとして中国の大連・上海に移管する業務に携わっていた。そういう共通のバックグラウンドがあるからか、自然に、かつて中国などで経験したオフショアBPOと、今ここタイ・バンコクで見られるオフショアBPOの違いに話が及んだ。
かつてわたしたちが経験したオフショアBPOでは、日本語のみならず、日本式の業務や慣習を徹底的に教育・指導し、あたかも日本人がサービス提供しているかのように、業務を実施する。実現性が高まるのぼりだからねこれは、日本語という言語的な壁に覆われている日本の特殊性がそうさせている面がある。
米国の企業は、インドのBPOサービスを多く利用しているが、これは英語という共通言語だから成り立っているものだ。少なくとも、日本国内の業務やサービスを海外に移管するよりも、米国国内の業務やサービスを海外に移管することのほうが容易であり、それは英語という共通言語が用いられていることに依るところが大きい。
すなわち、このようなオフショアBPOは英語圏の国々に比べ、日本は明らかに不利である。これを英語圏の国々と同等レベルで実現するためには、日本の公用語を英語にしてしまうほどの対策が必要なのかもしれない。
しかし、今ここタイ・バンコクで見られるオフショアBPOは、日本語という言語的な壁を突破できる新しいモデルである。海外にいる日本人が日本向けのサービスの担い手となるからである。「日本人の、日本人による、日本人のためのビジネス」という形で行われる。このモデルは、さらに新しい可能性を秘めているのだ。
●「日本人の、日本人による、日本人のためのビジネス」に必要な要素
わたしたちは、この「日本人の、日本人による、日本人のためのビジネス」について、議論を重ねた。この形をより円滑に合理的に進めるためには、オフショアBPOを手掛ける企業と海外でBPOサービスの担い手となる日本人との間で、Win-Winの関係を築き、相互に理解し協力する仕組みが整わなくてはならない。この要素がない限り、安定的なサービスの提供はできないだろう。
既に述べた通り、バンコクで生活する日本人の学生や若者は、その生活の糧となる職業機会があり、オフショアBPO企業もバンコク水準の賃金で日本語を使いこなせる要員を確保できるのは悪くない関係である。しかし、これをより一歩進め、真のWin-Winの関係を築くことが、このモデルを強固なものにする上で必要であろう。
これに関して、既に1つの取り組みがある。それは、単なる労働力として扱うのではなく、インターンシップとして海外での経験を支援し、ビジネスや勉学のサポートプログラムを併せて実施するといった取り組みである。これは、いわば、企業のCSR（Corporate Social Responsibility）活動やソーシャルビジネスといった社会貢献としても有意義であり、企業のマーケティング戦略上も有効なものであろう。
とはいえ、実際にサポートプログラムを体験している人の声を聞いてみると「業務に時間を取られてしまい、勉学のほうに注力できなかった」とか、「インターンシップを経験した後の就職口や自身の将来像が見えづらい」などの声もあり、まだまだ改善の余地があることも否めない。
そういった声を踏まえつつ、企業と個人とがWin-Winとなる関係を築き上げ、その上で「日本人の、日本人による、日本人のためのビジネス」を考えていくと、さらに新しいサービスモデルやビジネスモデルが思い浮かべることができるはずだ。
●今後の新しいサービスモデルやビジネスモデル
「日本人の、日本人による、日本人のためのビジネス」、すなわち、日本向けのサービスや日本企業の業務を、海外にいる日本人が担うというモデルを発展させていくと、より大きな可能性を見出せるのではないか。
アジア新興国を訪ね、各国を廻っていてわたしが感じるのは、現地の人々が日本人に大きな関心を持っていることである。わたしが持っているもの、使っているもの、利用しているサービス、気に入っている娯楽・遊興などいろいろな質問を受けるのだ。日本自体が、今も1つのブランドとして認知されているといえる。
そう考えると、例えば、新興国で展開しようとする商品やサービスを、現地に住む日本人に積極的に利用してもらうようにすることで、それらの商品やサービスを宣伝することになるのではないか。商品やサービスをほとんど無料で利用できるというインセンティブを与える代わりに、海外現地に住む日本人に、宣伝・広報の役割を担ってもらうのである。
ほかにも「海外でもできる業務・サービス」と「海外でしかできない業務・サービス」を整理し、それを海外現地に住む日本人とWin-Winの関係で推進していくことができるものがあるはずである。
グローバル化が進み、日本の学生や若者だけでなく、社会人や高齢者なども世界の至るところに赴き、生活を営んでおり、それは今後加速できるだろう。愛媛の名刺作成を表すことばそのような状況の中で、「日本人の、日本人による、日本人のためのビジネス」を基軸とした新しいサービスモデルやビジネスモデルが、今後発展していくのではないだろうか。
（ITmedia エグゼクティブ）